GA20完成首个试验科目，正式进入强度试验阶段

不過該公司隔日解釋，此通知主要是為了提醒廣大用戶及時做好儲水準備，因擔心可能臨時停電導致公司供水區域用戶發生臨時停水情況，公司稱該通知措辭不當、內容不准確，引起相關用戶及公眾誤解，將嚴格按照公司制度處理相關責任人。

「因為想在日本長期居住，所以我退掉了所有的住處他每下的一步棋，把持著整個大局，影響深遠。

他們執行職務、協調各單位、操作裝備、安排訓練……，如沒至親，社會資源更顯示其重要性。可是這塲仗又怎會只論輸贏這麽簡單呢。每當長者遇到棘手的難題，輕則幫忙梳理規劃，甚者還要代表長者爭取權益。至於兵卒就是前線工作人員，即：社區支援、護理員、外傭、社工等等。可是，資源充足的至親卻不一定願意付出。

至親可被視為資源、軍需用品的一部分，包含金錢、智慧、能力 ……。軍隊內的人手編制、數量和質素關係著軍隊戰鬥力強弱，是影響勝負關鍵最直接的因素。很晚才任用，所以崇禎十年楊嗣昌入閣時，流寇問題已經很嚴重了。

面對未來的計畫，他不會花心思、用力氣去認真講究細節，因而得到密使的推薦，立即興奮地覺得自己找到了可以圍剿流寇的人才。從表面上看，這樣的人一面輕信地隨便任用，用了又多疑以致頻頻撤換，他不累嗎？難道不會學到教訓，將多疑的態度搬到用人之前，與其用了卻不斷擔心懷疑，不如先花點時間、費點工夫，徹底認清楚這個人，思慮明白他到底是不是對的人選？ 我們會有的疑惑，如果從深層心理上對於責任的抗拒來看，就能得到解釋了。因而逐漸被迫明瞭，現實世界不是我能夠完全操控的，不是我如此計畫、如此想像，別人就會依照我的計畫行事，事情就會依照我的想像發生。崇禎皇帝卻是不管聽了什麼，尤其是朝臣的上奏，除非有特殊理由，都先認定其為謊言、假話。

那麼是什麼樣的人，具備怎樣的心理機制，才能抗拒其他因素侵入，一直保持高度的自我中心，目無外界現實？那就要不斷地「遷怒」，深深相信所有的錯都是別人的，我之所以失敗、之所以無法得到計畫中的結果，不是我的計畫有問題，不是我太一廂情願想像，都是別人害的。到崇禎十年四月，熊文燦得以拔擢為兵部尚書兼右副都御史，成為執行楊嗣昌計畫的主要副手，負責布網圍堵、剿滅流寇。

所以他不相信熊文燦的報告，不相信劉香死了，一定要多一層調查來確認。廣西採辦受到熊文燦接待，相處融洽，一次在酒後，熊文燦拍桌說大話，指稱「諸臣誤國」（《明史・熊文燦傳》），朝中這些人無能又犯錯，才會讓流寇變得如此不可收拾，順口就表示如果交給他來處理，流寇鼠輩絕對不可能這般猖獗。劉香被鄭芝龍捕殺，熊文燦就上書報功。這樣的人高度自我中心，到達了絕對不能承認自己可能有錯的地步。

臨別前，特使問熊文燦，如果真有皇命，你接還是不接？熊文燦怎敢說不接呢？當然只能表示不會推辭。在這點上，他和其他皇帝很不一樣，是人格上的特質造成的。正常狀況下，人經常會感覺到自己做錯了決定，感到懊惱而展開反省，過程中我們的自我意識也就受到了打擊。文：楊照 輕信和多疑的矛盾結合 崇禎皇帝用過的閣臣中，得到他最大信任的應該是楊嗣昌。

視此為保證，特使到皇帝面前便推薦熊文燦。他運用的方法是拉攏鄭芝龍，消滅了另一支海盜劉香的勢力。

他這番慷慨陳詞大概太感人了，廣西採辦便對他公開自己的密使身分，表示會向皇帝推薦，讓熊文燦去打流寇。要布「十面之網」，就要動用軍隊，也就是「主戰」，然而誰來帶領軍隊呢？楊嗣昌負責制定攻剿流寇之策，但實際執行命令的人卻由不得他來選。

然而崇禎皇帝卻一反常人的態度，一般人是聽到人家說的話，除非有特殊理由，會先接受其為真。這絕對是一種最糟的擇人、用人方式，開始時如此輕信、如此隨便，等用了之後又處處懷疑。不過收到報告後，崇禎皇帝的反應卻是懷疑劉香未死，所以派了一名密使扮成廣西採辦，假意去找熊文燦，實則負責調查劉香是否真的已死。崇禎皇帝還曾經感嘆：「恨用卿晚就著這些架構，數據能協助經營者更明確地「看」到顧客的狀況、更清楚地瞄準顧客需求而給出攸關的提案（offering）、更清楚快速地檢討各種短期結果，並且更有所本地「猜測」顧客與品牌的關係，從而循著「看長」的角度去客製各種針對性的提案。SO NICE的數位轉型，在「人」的方面非常關鍵的設計，是從2015年起沿用至今的分潤制度。

轉型啟動後，該公司就採行順應人性的績效獎金制度，讓門市人員導引顧客下載APP成為會員後，這些會員的線上購買業績就計入該名門市人員項下，讓門市人員因此可以取得分潤。如果就著由幹而枝、由主而從的邏輯，經營者最該率先施力的地方，會是與顧客發生各種關係的介面，也就是環繞著交易的各種接觸點。

虛實整合的數位轉型這件「事」，其中關鍵仍在於處理與「人」有關的課題。管理複雜的顧客接觸點，必須就著顧客的脈絡、站在顧客的角度思考顧客為何要進行交易，以及在交易過程中在乎什麼。

概念上，既然顧客衝著品牌而來，不會去管到底是從線下還是線上買到SO NICE的衣服，因此在SO NICE的組織設計中，沒有獨立的電商部門，而是由總經理與業務主管從顧客經營的角度，統籌管理各通路，以徹底避免常見的部門衝突。面向市場的經營，無論是B2C還是B2B，都涵蓋了產品管理、價格管理、訂單管理、存貨與配送管理、金流管理、顧客關係管理、顧客接觸點管理等等複雜而多元的面向。

更重要的是，線上業績與門市業績分潤的獎金抽成一致。研究顯示，當顧客愈遠離公司的作業程序，對於產品或服務的價值創造過程所知愈有限，則通常滿意度會愈低，願意付出的價格也較低，自然較難提升顧客對品牌的信任度及忠誠度。經過一段時期的嘗試與觀察之後，SO NICE理解到，最佳體驗的提供不是去問客人要不要下載，而是直接在店頭幫客人下載APP，讓客人知道上頭有每周新品資訊、有各種優惠活動，而且要直接線上買或讓店員留貨都行。如此一來，經營上的虛實整合實踐，便確保了顧客的完整全通路體驗。

為了讓顧客保有鮮明清楚的持續上門的理由，企業在市場經營上應連結數據，透過數據來看待與籌謀市場。如表5所示，這些接觸點或扮演價值溝通的要角，或直接負責價值的遞送。

反之，當人們可以同步看到產品或服務的價值創造過程時，比較能感受到產品的價值。這樣的制度設計，直接消解了「左右手互搏」的可能，化解實體門市銷售人員對於OMO（online merge offline，指品牌全面融合線上與線下通路）會員制的心理拒斥，成為推動虛實整合的最大助力。

過程中整合所有顧客接觸點，提供無縫的零售服務。2015年，SO NICE啟動了以虛實整合會員經營為核心的數位轉型。

至於如何經營各個虛實接觸點，則隨場景不同，而各有作法上的差異。根據經驗，幫客人下載APP的最佳時間點，不是結帳之際，而是趁著客人試衣前後進行。掌握了這樣的效能基調，各種源於數據豐富後的客群經營技術潮流，如大數據、人工智慧、行銷科技等等，所能發揮的效率提升作用才能不斷累積。在這樣的企圖下，實體門市被賦予服務、觸摸、試穿、品牌質感打造等任務，而數位端則擔當全時段、全品項的顧客接觸與即時服務。

在轉型過程中，SO NICE從顧客的角度出發，策動轉變。文：黃俊堯、黃呈豐、楊曙榮 非標準化商品的虛實整合轉型 隨著電商興起等大環境的變化，自2012年起，女裝品牌SO NICE實體門市的營收大幅下滑。

再如顧客旅程（customer journey）的思考，嘗試從個別分眾的角度揣摩特定客群的顧客，在交易過程各階段的所欲、所觸、所為與所感，並企圖因此不斷改善、持續合理化顧客關係的經營。對經營者來說，在確定價值訴求（即前面提及的給顧客「鮮明清楚的持續上門理由」）之後，施力焦點首重不同客群在不同旅程中關鍵接觸點的管理。

一旦抓準長期經營品牌／顧客這樣的大方向，經營的效能沒問題了，那麼數據技術的投資，長期而言確有可能帶來如虎添翼的效率提升。Photo Credit: 天下雜誌提供 這幾年不少人強調顧客旅程，歸根究柢就是設身處地由顧客角度出發，藉由不斷優化顧客旅程中的各個接觸點，從而長期經營品牌／顧客的企圖。